[汽车之家 资讯]  2022年最新一期的投诉报告,我们汇总了1月份仍未解决的最新投诉案例,他们或具有普遍代表性,或是足够典型的案例。您将会在本期看到以下内容:买到问题车后欲换车,保险等损失4S店不予赔付;4S店违约在先,车主遭保险公司拒赔;宝马维修换翻新件,保险理赔就可以为所欲为;购车时承诺赠送保养,销售离职也带走了承诺;四缸机比三缸机还抖,挡位挂不上,没有故障码就不予维修;修不好的颗粒捕捉器堵塞,4S店没有解决方案;质保期内无限拖延,拖出了保修期再大赚一笔。此外,您还将看到汽车之家1月汽车投诉排行榜。

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 ■ 售前投诉:买到问题车后欲换车,保险等损失4S店不予赔付

  费用问题,已经是售前投诉中最为集中的一个问题,费用问题涉及千奇百怪,但对于购车消费来说,不免涉及的金额巨大,牵扯环节多,各种问题,最终导致欠款无法追回,遭遇纠纷。

一汽-大众奥迪 奥迪A4L 2022款 45 TFSI quattro 臻选动感型

奥迪A4L(参数|询价)』

  由于新车车源紧张,陈先生在徐州奥览一汽-大众奥迪4S店以8万元预订了一台奥迪A4L展车,但当展车到店交车时,陈先生发现车辆后部有漆面损伤,4S店承诺免费为陈先生修补漆面,但刚买的新车就有明显伤痕,换做谁心里都会不爽,于是陈先生要求退车。但半个月后,陈先生的8万元首付款仍然未退款。工作繁忙的陈先生不想与4S店过多纠缠,于是计划退掉这台奥迪A4L,改换购买A6L,随后销售经理承诺陈先生买车和保险产生的相关费用4S店会予以退还,但至今陈先生因购买A4L保险所造成的损失,4S店未给弥补。陈先生因此投诉至厂家客服,但也未得到结果反馈。

  面对陈先生这样不想找麻烦的消费者,4S店可谓是得寸进尺,把陈先生逼到了墙角里,不得已选择了多掏钱买贵车,但是最终陈先生还是蒙受了损失。对于销售经理给出的某些承诺,我们建议消费者不要只有口头承诺,而是应该书写到合同当中,这样一旦日后维权、投诉,有证据可依。保存好相关证据,并向相关部门投诉,纵容和躲避不会让损失减少,只会让违法者更猖狂。

比亚迪 秦新能源 2021款 出行标准版

『比亚迪秦EV出行版』

  有相同费用纠纷问题的还有李先生,李先生在深圳金环怡比亚迪4S店购买了一台秦EV出行版车型,这是一款专为网约车定制的车型。购车时4S店明知买车用途是做网约车运营,合同中也写明了需要购买运营车辆保险,办理运营车相关手续。但当李先生出险后才发现,4S店给购买的是普通私家车保险,由于李先生的车是运营车辆,不是私家车,导致保险公司拒赔。现在,4S店拒不承担因错买保险给予李先生造成的车辆维修费用损失。

  4S店在明知消费者的购车意图,并有合同约束的情况下,仍然违约操作,的确非常无理。合同中有时候细节不够明确,导致纠纷,对于某些特殊的,比如运营车辆的相关交易,消费者最好与商家签署补充协议,在办理相关手续时,一定要认真审查。

  在面对4S店的违约行为协商无果的情况下,消费者可以请求去消费者协会调解,向有关行政部门申诉,甚至是向人民法院提起诉讼。像陈先生、李先生遭遇的售前投诉问题在1月份的投诉榜单中不在少数。

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  从售前投诉的占比来看,虚假车源和费用问题,以33%和32.3%分列第一和第二,与12月份的投诉排名相同,费用问题相关投诉相比12月下降了近10%。销售态度差问题升至第三名,占比为23.1%。从投诉量的具体到品牌来说,虚假车源投诉量前三为比亚迪、荣威、本田,费用问题投诉前三为大众、奥迪、别克,销售态度差投诉前三为大众、本田、奥迪。售前投诉回复率最低的问题是销售态度差,回复率为75%。

■ 售后投诉:维修更换翻新件,保险理赔就可以为所欲为?

  维修纠纷、承诺不履行、隐瞒车况等,已经成为售后投诉的重灾区,在车价不断压低的今天,售车利润微薄,不少4S店就开始动起了歪脑筋,在售后方面动刀,能蒙一个是一个。当然,还有一些问题是4S店自身管理混乱,在售车时给予客户的售后承诺,到客户真正需要时,又遭遇变卦。

华晨宝马 宝马3系 2022款 320Li M运动套装

『宝马3系』

  冯先生因自己的宝马3系碰撞事故将车送到广东粤宝第四分公司宝马4S店进行维修,维修后交付一拖再拖,这让冯先生起了疑心,在提车检查时,冯先生发现维修后的车存在不少问题,遂找另一家4S店的技师帮忙再次核验,结果发现车辆更换的轮圈居然是修复翻新的,而不是全新的。与4S店交涉后,4S店没有当面承认使用了二手翻新轮圈,只是表示愿意为冯先生重新更换,并同意赔偿给冯先生2万元,不过,店员口虽大,却称赔付需要单独申请,能不能申请下来完全不清楚,而且申请的周期也未告知冯先生。冯先生还发现维修清单与保险公司的清单有不少出入,疑似4S店空手套白狼。现在冯先生只希望4S店能假一赔三。

一汽-大众 一汽-大众CC 2021款 380TSI 夺目版

『大众CC』

  杨先生在乐陵市鑫众4S店购买的一汽-大众CC轿车,购车时承诺赠送7次保养,销售承诺保养不限时间和公里数,做完为止,并把合同中关于时间和公里数的限额描述划掉。但杨先生最近去店里保养时,商家却以套餐过期为由,拒绝给杨先生提供服务。现在杨先生购车时的销售已离职,店里不承认当初的承诺,杨先生将相关问题反应给厂商客服,2个月过去了,目前没有任何进展。

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  像冯先生和杨先生这样的案例不在少数,在1月汽车之家投诉平台收到的售后投诉中,服务水平以37.9%的比例高居榜首,维修纠纷以31.1%的比例位列第二,承诺不履行以30.1%的比例位列第三。售后投诉平均回复率最低的是费用争议57%。在服务水平投诉方面投诉量最大的三个品牌是大众、荣威、奔驰,在维修纠纷方面投诉量最大的前三品牌是大众、宝马、名爵/别克/奥迪(并列),在承诺不履行方面投诉量最大的前三品牌是荣威、别克、上汽大通/大众(并列)。

  由此可见,冯先生和杨先生的案例并非个案,售后欺瞒和承诺不履行问题普遍存在。大家在选择维修店面前,一定要充分考量店面的可靠性与口碑,不要贪图便宜。无论自己是不是主要付款方,只要涉及到自己车辆的维修,都应当查看到相关的维修单据,而不能两眼一摸黑,不闻不问。一旦出现相关问题,后续问题很难理清。承诺不履行,很大程度是4S店内管理混乱的问题,销售离职,相关承诺就成了不作数的口头承诺。我们呼吁车企应当加强对4S店的监管,应该有规范的管理体系和执行标准,而不是一个员工离职后,就带走了客户的全部信息。像冯先生和杨先生遇到的问题,消费者同样可以到消费者协会进行投诉。

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