[汽车之家 资讯]  眼下,零部件短缺造成的一车难求,正在考验着车企和经销商的服务水平,越来越多的投诉,充斥在汽车之家2-3月份的投诉平台上。因此,本期投诉报告您将看到以下发生在我们身边的故事:交定金正常排队购车却要突然加价;配件短缺爱车半年无法正常使用;拆了东墙补西墙新车故障反复修;普遍集中的质量问题4S店找借口拒绝保修;刚提车就遭遇变速箱故障拆解,修了一个半月也没修好;购车2个月遇发动机无故熄火,高速转向失灵险些车毁人亡。此外,您还将看到汽车之家2-3月汽车投诉排行榜。

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  “汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命,致力于维护车主的合法权益,搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线:400-961-6666转5,接听时段为9:00–18:00。


 ■ 质量投诉:豪华品牌豪在哪?刚提新车遇变速箱、发动机故障

  宋先生购买的2018款东风日产轩逸(参数|询价)轿车在用车6000公里后出现发动机后油封漏油问题,当时还在质保期期间,4S店建议更换发动机,但宋先生担心换发动机要更换发动机号,属于大修影响车辆保值,故只进行了修复工作。在车辆使用第4年行驶26000公里时,后油封漏油问题再次出现,在将爱车送至东风日产郑州郑工4S店时,4S店称系车辆底盘因暴雨被水泡过2小时导致后油封漏油问题。并且4S店以此为由,拒绝为宋先生提供延保服务。宋先生在网上查询发现,有后油封漏油的相似问题的轩逸车主非常普遍,宋先生认为4S店是找借口拒绝提供保修服务。

东风日产 轩逸 2018款 1.6XV CVT尊享版

『2018款日产轩逸 1.6XV CVT尊享版』

  一台车怎么修也修不好的产品质量问题,严重影响一款车的品牌口碑。尤其是再赶上服务态度不佳的4S店,更是火上浇油。对于协商无果的情况,消费者应当请求去消费者协会调解,向有关行政部门申诉,甚至是向人民法院提起诉讼。

上汽通用凯迪拉克 凯迪拉克XT4 2022款 28T 两驱尊贵型

『2022款凯迪拉克XT4 28T 两驱尊贵型』

  高先生刚刚购买的不久的2022款凯迪拉克XT4 28T两驱尊贵型,很快就出现了变速箱质量问题,在高速上频繁出现变速箱打滑、掉挡、卡挡,速度无法提升的问题,严重影响驾驶安全。在2月初将爱车送至沈阳辽宁鑫卡迪凯迪拉克4S店进行维修,维修时间长达一个半月,期间进行了阀体线束更换、阀体清洗、更换阀体、分解变速箱、更换耦合器等操作,但维修后,故障没有任何缓解,尤其是变速箱的多次分解,对于刚刚提新车不久的高先生来说,更是无法接受的事实。现在因车辆维修问题,已经严重影响到高先生的正常生活,在拨打厂商投诉电话后,也未得到任何实质性的推进。

  根据家用汽车三包规定,因质量问题累计修理时间超过30日,消费者可以更换汽车产品或退货。对于还在三包期内的新车,高先生有权提出相应要求。糟糕的产品质量,再碰上糟糕的4S店维修技术,将严重影响消费者对品牌的信任。

  龙先生2020年6月1日购买的奥迪A6L在购车不到2个月后,就出现了行驶中发动机抖动熄火的问题,在尝试多次点火后成功启动发动机,送至保定轩宇鑫悦一汽-大众奥迪4S店进行了发动机系统升级。购车6个月后,龙先生又经历了4次相同故障,经过4次反复维修,最后4S店给龙先生爱车进行了打磨凸轮轴调节阀阀芯,问题才得到解决。

一汽-大众奥迪 奥迪A6L 2020款 45 TFSI 臻选致雅型

『2020款奥迪A6L 45TFSI臻选致雅型』

  但购车1年半后,今年1月龙先生再次遭遇相同问题,这次直接在高速上因发动机熄火致使转向系统失效,险些车毁人亡。龙先生根据家用汽车三包规定,因严重安全性能故障累计进行2次修理,但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障的,消费者可以退换货。龙先生向4S店提出了要退车的请求,但4S店坚称故障发生时,车辆可以正常使用,拒绝退车。遂龙先生请求市场监督管理局介入调解,后4S店口头表达车辆属于质量问题,达到退车标准,同意退车,承诺办理退车手续,并提供退车证明。但次日龙先生再次到店办理相关手续时,4S店变卦,拒绝办理退车手续,仅以低于二手车市场行情的价格回购车辆,双方再次僵持,寻求市场监管局再次调解,4S店单方面拒绝调解,要走法律程序,龙先生对此表达不满。

  龙先生在提新车不久,就出现严重的新车质量问题,实在让人无法接受。在多次维修无果的情况下,龙先生用家用汽车三包规定,并在市场监督管理局的协助下,有效保护自身权益,很有自我保护意识。但4S店不仅未解决实质问题,还出尔反尔,耍赖行为实属可笑。对此,龙先生有必要拿起法律武器保护自己,并进一步向有关部门投诉。

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  2-3月的质量投诉中,从质量投诉的比例来看,包括中控台、仪表盘、车机、灯光、空调在内的车身附件及电器投诉量88件,占比39.5%;发动机投诉量54件,占比24.2%;异响投诉量43件,占比19.3%;变速箱投诉量42件,占比18.8%。从回复率来看,油耗过高、轮胎、离合器、转向系统、变速箱、前后桥及悬挂系统、异响、抖动、制动系统回复率较低,低于平均回复率73.7%。

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  质量投诉数量较多的品牌为大众(34件),主要问题车型为揽境、探岳,主要问题点是发动机故障、颗粒捕捉器堵塞;吉利(15件),主要问题车型为缤瑞、帝豪,主要问题点是发动机故障和车身部件生锈;凯迪拉克(13件),主要问题车型为CT5和XT4,主要问题点是异响和变速器故障;日产(13件),主要问题车型为奇骏和轩逸,主要问题点是发动机故障、漏油;广汽传祺(13件),主要问题车型为传祺GS8和传祺GS3,主要问题点是异响和车身部件生锈。遇到投诉后,品牌回复率较低的品牌是长安(0回复)、吉利(33.3%)、奥迪(40%)、广汽传祺(50%)、别克(50%)、哈弗(60%)、凯迪拉克(71.4%),低于平均品牌回复率。

 ■ 售后投诉:因配件短缺,爱车坏了半年,最后仅以积分做补偿

  供应链短缺问题,是当下车企面临的最严峻考验,这不仅仅影响到新车的生产,也影响到了售后维修方面的保障。李先生就遭遇了这样的相关问题,李先生的小鹏P7新车刚开了2个月,车上的丹拿音响就出现故障,无法继续使用。在将爱车送至南通骏鹏小鹏4S店维修,爱车在4S店一停就是10天,10天后4S店告知李先生,需要更换的丹拿音响配件一直没有到货。为了不影响日常用车,李先生只得无奈把爱车取回。本以为等待不会太久,没想到李先生一等就是半年,在这半年期间,小鹏P7当做亮点宣传的高品质音响和智能语音交互系统全部无法使用,这样的损失,4S店只是在维修完毕后赔偿了李先生2000积分,李先生在投诉后,也未得到任何的回复,李先生对此感到不满。

小鹏汽车 小鹏P7 2020款 670E

『2020款小鹏P7 670E』

  遇到突发问题,如何更好的解决问题,更考验一个车企的诚信和经销商的服务水平。在明知道李先生要再遇长时间的配件等待,4S店是否应当给出折中的解决方案,而不是让用户在长达半年的时间无产品可用,试想一台车在一位客户手中会用几年?而半年的时间,没有解决问题,谁不会感到气愤。如果4S店从开始就有灵活机动的应对方案,恐怕也不会是现在这样的结果。

  家用汽车三包规定,家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日(包括等待修理零部件时间)的,修理者应当自第6日起为消费者提供备用车,或者向消费者支付合理的交通费用补偿。经营者与消费者另有约定的,按照约定的方式予以补偿。

上汽大众 途观X 2021款 330TSI 两驱旗舰版

『2021款大众途观X 330TSI 两驱旗舰版』

  另一位大众途观X车主陈先生,也有着与李先生有着相同的遭遇,陈先生购买的大众途观X在5个月后就出现了多媒体系统黑屏的问题,一个多月的时间,陈先生来回漳州富盛上汽大众4S店3次才将多媒体系统黑屏问题修好。但5个月后,陈先生发现多媒体系统存在网络异常问题,并且查询到上次数据更新还是在5个月前,也就是说4S店并未给陈先生的车完全修好就交付了。现在陈先生想要更换,因疫情没有配件更换,时间不确定,陈先生对4S店维修的拖沓表示不满。

  事件中,陈先生的车长时间修不好,这涉及到了4S店维修的技术水平问题,如此拖沓且无保障的维修,让陈先生耗费了大量的时间和精力,4S店有着无法推辞的责任。

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  像李先生、陈先生遭遇的售后投诉问题虽然在2-3月份的投诉数量中占比不多,但也足够让人烦心。包括保养不能用在内的承诺不履行投诉量38件,占比33.6%;包括不按规定保修在内的服务水平(李先生遭遇)投诉量也是38件,占比33.6%;维修纠纷(陈先生遭遇)投诉量24件,占比21.2%。其中技术水平(75%)、承诺不履行(66.7%)、费用争议(50%)回复率低于平均回复率80%。

  从品牌层面来看,承诺不履行投诉量排名前三的是大众(18.4%)、比亚迪(10.5%)、荣威(7.9%);服务水平投诉量排名前三的是别克(10.5%)、丰田(10.5%)、本田(10.5%);维修纠纷投诉量排名前三的是大众(20.8%)、比亚迪(12.5%)、吉利/丰田并列(8.3%)。

 ■ 销售投诉:销售话术就是随口一说

  比亚迪新车交付的种种问题,我们已经报道多次,而奇葩的问题仍然层出不穷。张先生2021年10月在西安正耀宏通比亚迪4S店预定了一台比亚迪宋MAX DM-i,交了3000元定金。在填写购车人姓名时,张先生由于未确定落谁的名字,于是专门询问销售该填谁的名字,而销售承诺后续买车时可以更换订单人员姓名,主要购车人带有效手续到店就行。然而今年2月,车企突然通知,最新政策要求不让更换购车人。4S店给张先生的解决方案是,要么按当初订单人姓名购车,要么取消订单重新排队,并且还需要再加价购车。

比亚迪 宋MAX新能源 2022款 DM-i 105KM 旗舰型

『2022款比亚迪宋MAX DM-i 105KM旗舰型』

  对于此前销售已经承诺的事项,经销商的违约行为,显然消费者无法承受。数据显示,比亚迪2021年乘用车销量为73万台,在多数汽车厂商因供应链短缺销量大幅下滑的背景下,比亚迪则实现了75.4%的高速增长,的确令人刮目相看。有消息称,目前比亚迪的积压订单已经达到40万,而这在此前是不曾有过的。如何在这样的背景下,公平、公正的对待用户,更考验车企和4S店的服务水平。而眼下,部分经销商的违规行为,甚至是钻空子牟取加价暴力,显然最终会影响品牌的诚信度。即便是新政实施,老客户政策也应该继续维持不变。

  对于消费者而言,在下定时存在疑虑的问题,一定要在相关订单中进行补充说明,留下相关证据,以便后续与经销商、车企服务人员进行沟通交涉。面对4S店的违约行为协商无果的情况下,消费者可以请求去消费者协会调解,向有关行政部门申诉,甚至是向人民法院提起诉讼。

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  像张先生这样遭遇销售投诉纠纷的在2-3月的投诉榜中不在少数。有四类问题投诉量相对集中,包括承诺不履行(张先生的遭遇)、态度恶劣在内的销售态度投诉118件,占比31%;订金/费用相关投诉113件,占比29.7%;包括约定时间无法交车、售卖库存车的虚假车源投诉88件,占比23.1%;虚假报价投诉75件,占比19.7%。其中销售态度(75%)和虚假车源(69.2%)回复率低于销售投诉平均回复率(75.4%)。

  具体到品牌来看,销售态度投诉量前三品牌为大众(21.2%)、本田(12.7%)、丰田(8.5%);订金/费用相关投诉量前三品牌为吉利(12.4%)、比亚迪(11.5%)、别克(7.1%);虚假车源投诉量前三品牌为比亚迪(25%)、大众(11.4%)、荣威(8%)。

 ■ 大数据:中国品牌、日系品牌、美系品牌投诉量小幅上升

  2022年2-3月,汽车之家投诉平台共产生投诉3020件,其中符合申诉标准的718件,平均回复率75.4%。其中销售问题投诉仍然最多,占比高达57%,其次是质量投诉31%,售后投诉12%。在投诉的国别品牌中,中国品牌投诉量最高,占比达42%,其次是德系品牌,投诉量占比24%,日系占15%,美系占13%。对比1月数据来看,中国品牌、日系品牌、美系品牌投诉量小幅上升,德系品牌投诉量小幅下降。

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  具体品牌来看,各品牌投诉上险比排名前三的品牌分别是零跑汽车(主要投诉问题为不按时提车、临时加价)、几何汽车(主要投诉问题是不能按时提车)和小鹏(主要问题是故障解决长达半年、订金不退),三个品牌都在销售问题上存在问题。

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  从各品牌投诉上险比Top 20来看,不能按时提车、订金不退等销售问题,已经是行业内非常普遍的问题,因零配件短缺,造成的新车不能按时交付已经成为消费者购车时面临的主要问题。

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  从消费者的投诉诉求来看,赔偿以47.9%的比例最高,其次是维修占比31.2%,退换车17%,召回3.9%。在投诉诉求方面回复率较低的是召回66.7%、维修68.9%、赔偿73.7%,低于平均回复率。具体品牌来看,赔偿相关投诉TOP3品牌是大众、比亚迪、吉利,维修相关投诉量TOP3是大众、吉利、别克,退换车相关投诉量TOP3是大众、比亚迪、凯迪拉克。

 ■ 全文总结:

  在2022年2-3月的投诉报告中,销售投诉以57%的比例占据投诉榜榜首,销售态度和订金/费用问题是投诉最多的两大问题。在零部件短缺的背景下,一车难求,更考验车企与经销商的应变能力和服务水平。同时,零部件短缺的现象已经持续数月,或者将会更长,那么车企和经销商是否应该有成熟的预案呢?最大化的保证消费者的权益,这才是一个未来国际大品牌应该具备的软实力。对于消费者来说,眼下因车企供应链问题,交付时间都会变长,提车时间也应该写到合同里,销售任何的口头承诺都要落到笔头。

  售后方面,承诺不履行和服务水平成为2-3月投诉最多的两大问题,零配件短缺的问题,也同样蔓延到售后维修,因为没有零配件,修车时间变得漫漫无期,如何安抚好客户显得至关重要。而两眼一抹黑一起装傻,只会让事态恶化。对于消费者而言,在听到零部件断货的回答之后,就应当与4S店沟通好如何解决的问题,把最坏的预案摆在桌面上,对于长期的等待,应该给予消费者相应的等值赔付。

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  质量方面,修不好的车,以及汽车普遍的质量缺陷,困扰着不少消费者,如果车辆多次维修都没有结果,消费者可以根据三包法,要求相关赔付。车身附件及电器等车内设施问题,仍然是大家投诉的重灾区。大众仍然是2-3月投诉数量最多的品牌,发动机故障问题不容忽视,遇到问题消费者应当及时修复,避免后续出现安全问题。

  2-3月投诉榜中,中国品牌仍然投诉量最高,不过相比1月数据,只有德系品牌投诉量有下降,中国品牌、日系品牌、美系品牌投诉量均有上升。各品牌投诉上险比排名前三的品牌分别是零跑、几何和小鹏。因零配件短缺,造成的新车供应不足,不能按时提车和订金不退等问题仍是投诉的重灾区。

  如果您正在面临相关的汽车投诉维权困扰,欢迎将问题反馈给我们。“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命,致力于维护车主的合法权益,搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线:400-961-6666转5,接听时段为9:00–18:00。(文/汽车之家 秦超)

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